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半岛网4月27日讯（记者 李京媛 通讯员 李彤彤）为进一步深化征管体制改革、优化税收营商环境，国家税务总局平度市税务局探索税费服务新方式，将热线服务中心、征纳互动平台、云办税平台深度融合，打造温心（馨）云厅问诉办一体服务中心，全面响应纳税人缴费人线上办税需求，零时差对接实体办税窗口，节省了纳税人、缴费人的时间成本，以在线“云”响应实现高效“云”服务。

问诉办一体链条服务。“云”厅人员全面响应纳税人缴费人通过不同平台接入的业务，受理税费政策咨询、服务诉求等事项，即时回复。受理意见建议和举报投诉转办事项后，建立工作台账，制作转办工单，1个工作日内通过内网邮箱将转办工单转至承办单位负责人，限办日期内回复税费诉求。根据云厅工作人员对纳税人、缴费人业务事项进行分类，即时响应、限时办结，形成“简事速办、繁事窗口办，疑难专家帮”三级办理模式。

线上线下多元化联动。问是路径，办才是目的。云厅坐席人员与一线实体窗口人员互为“合作方”，共同实现线上线下多元联动。三级办理模式分别是电子税务局密码发放、自然人电子税务局（扣缴端）密码发放等简单业务由坐席人员即刻办结；办税人信息变更、录入银税三方（委托）划缴协议等复杂业务由对应B角实体窗口办理；疑难问题由坐席人员留存资料，后台流转至专家帮办。资料流转按照容缺受理原则、征纳互动平台等渠道进行传递与归档。温心（馨）云厅切实搭建起诉求快速响应通道，实现“网路”代替“跑路”，“后台一体化流转”取代“前台多环节传递”，完成“业务线上咨询”到“咨询办理一体”的服务升级，打破了纳税人缴费人线上咨询后业务办理仍需前往大厅受理的传统工作模式，真正实现从“单一提问”到“问办双向”的功能升级。

智慧监控多维云矩阵。温心（馨）云厅指挥调度人员以监测和预警为核心，基于坐席监控、八维智税、征纳互动后台和智能摄像头，通过业务量、接入率、服务时长、排队实况、等待时长等业务接入统计、办理参数统计等一系列功能，通过可视化操作，进行云厅内部岗位调节，必要时与实体窗口互联，互补互通，实现对云厅全部业务的检测和应急处置。通过云端智慧监控，多数据融合助力云厅应急处理和处置效率，增强纳税人缴费人税费业务办理无感体验。

下一步，平度市税务局将进一步探索温心（馨）云厅云端服务新举措，不断拓宽线上问诉办事项，打造优质高效的征纳“云”服务，致力实现税费服务“零”窗模式。